お客様への応答
ボイスボットとチャットボットは会話の最初の部分を担います。最新のボットはメニューやキーワードではなく日常の言葉を理解するため、お客様は必要なことを自分の言葉で伝えられます。
最も効果が高いのは、質問に答えるだけでなく、残高の確認、配送状況の案内、予約の受付までこなせるボットです。
オペレーターの支援
オペレーター支援（コパイロットとも呼ばれます）は、人と並んで働きます。会話を聞いたり読んだりしながら返答を提案し、関連するナレッジ記事を探し、終了時には要約を作成します。
トレーニング期間を短縮し、回答の一貫性を高め、通話後の作業を減らします。
処理の実行
ほとんどの依頼の裏には、別のシステムでの作業があります。ワークフロー自動化は会話をそれらのシステムにつなぎ、依頼を記録するだけでなく完了させます。
- アカウント情報の照会
- 予約の受付・変更
- 折り返し電話の予約
- 必要な情報がそろったケースの作成
品質のチェック
AI は会話のレビューも行えます。正確性、トーン、ポリシー遵守の観点で採点し、スーパーバイザーが聞ききれない何千件もの対応から傾向を見つけ出します。
人が欠かせない場面
複雑な会話、機密性の高い会話、感情的な会話には、今も人が必要です。優れたコンタクトセンター AI はそうした場面を見極め、会話全体を添えてスムーズに引き継ぐため、お客様が同じ説明を繰り返すことはありません。