4 種類のプラットフォーム
どれも、誰かにとっては適した選択肢です。問題は、どれが自社のコンタクトセンターに合うかです。
- エンタープライズ CX スイート：独自のローコードツールを備えた、幅広いグローバルプラットフォーム。
- クラウドの構成要素：大手クラウドプロバイダーの音声・言語サービスを、自社のエンジニアが組み合わせて構築。
- 自律型サポートエージェント：人の関与を最小限に抑えて、テキストのチケットを解決することに特化。
- 開発者向け音声 API：自社製品を構築するチームのための、基盤となる音声インフラ。
まずはチャネルから
電話、有人対応、エスカレーションがサービスの中心であれば、前段にボット、後方にオペレーター支援、その間の引き継ぎという、ハイブリッドな運用向けに作られたプラットフォームを選びましょう。テキスト専用のツールは音声が苦手です。
自社のコンタクトセンターとの適合性を確認
プロジェクトが停滞しやすいのは連携の部分です。コンタクトセンターのシステムとネイティブに連携するプラットフォームなら、何か月ものカスタム開発を避けられます。
自社の言語でテスト
お客様の実際の通話録音やチャットで、言語の混ざり方も含めて試してみましょう。ある言語で優れたグローバルモデルでも、現地の話し言葉にはつまずくことがあります。
確認すべき質問
- 現在、どのチャネルに対応していますか？
- オペレーターへの引き継ぎはどのように行われ、どんな文脈が共有されますか？
- 自社の AI モデルを使えますか？
- データはどこに保存され、何かの学習に使われますか？
- 誰が構築とサポートを担当し、本番稼働までどのくらいかかりますか？