できること
- それまでの会話に基づいて返答を提案
- 関連するナレッジ記事やスクリプトを自動で検索
- 会話の終了時に要約を作成
- 製品やポリシーに関するオペレーター自身の質問に回答
ここから始める理由
主導権はオペレーターにあるため、AI の提案はすべてお客様の目に触れる前に人が確認します。そのため、オペレーター支援は特に規制業界において、リスクの低い第一歩となります。
どこに組み込むべきか
オペレーターはすでに複数の画面を行き来しています。支援機能は、普段使っているデスクトップの中で、提案をワンクリックでチャットにコピーするといった操作とともに使うのが最も効果的です。
何を測定するか
処理時間、通話後の作業、回答の一貫性、新人オペレーターが戦力になるまでの期間に注目しましょう。