Trả lời khách hàng
Voice bot và chat bot xử lý phần đầu của cuộc hội thoại. Các bot hiện đại hiểu ngôn ngữ thông thường thay vì menu và từ khóa, nên khách hàng có thể mô tả điều họ cần theo cách của mình.
Kết quả tốt nhất đến từ những bot làm được nhiều hơn là trả lời câu hỏi: kiểm tra số dư, cho biết trạng thái giao hàng hoặc đặt lịch hẹn.
Hỗ trợ nhân viên tổng đài
Agent assist, thường được gọi là copilot, làm việc bên cạnh con người. Nó nghe hoặc đọc cuộc hội thoại, gợi ý câu trả lời, tìm bài viết tri thức liên quan và soạn bản tóm tắt khi kết thúc.
Nó rút ngắn thời gian đào tạo, giúp câu trả lời nhất quán hơn và giảm công việc sau cuộc gọi.
Xử lý công việc
Đằng sau hầu hết các yêu cầu là một tác vụ trong hệ thống khác. Tự động hóa quy trình kết nối cuộc hội thoại với các hệ thống đó, để yêu cầu được hoàn tất chứ không chỉ được ghi nhận.
- Tra cứu thông tin tài khoản
- Đặt hoặc thay đổi lịch hẹn
- Lên lịch gọi lại
- Tạo hồ sơ với thông tin đầy đủ
Kiểm tra chất lượng
AI cũng có thể xem xét các cuộc hội thoại: chấm điểm về độ chính xác, giọng điệu và tuân thủ chính sách, đồng thời phát hiện xu hướng trong hàng nghìn tương tác mà không giám sát viên nào có thể nghe hết.
Nơi con người vẫn quan trọng
Các cuộc hội thoại phức tạp, nhạy cảm hoặc nhiều cảm xúc vẫn cần đến con người. AI tốt cho trung tâm liên lạc nhận biết những thời điểm đó và chuyển tiếp suôn sẻ, kèm toàn bộ cuộc hội thoại, để khách hàng không bao giờ phải nhắc lại.