ตอบลูกค้า
Voice Bot และ Chat Bot ดูแลช่วงแรกของการสนทนา บอทสมัยใหม่เข้าใจภาษาทั่วไปแทนการใช้เมนูและคีย์เวิร์ด ลูกค้าจึงอธิบายสิ่งที่ต้องการด้วยคำพูดของตัวเองได้
ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดมาจากบอทที่ทำได้มากกว่าการตอบคำถาม เช่น ตรวจสอบยอดคงเหลือ แจ้งสถานะการจัดส่ง หรือนัดหมาย
ช่วยเจ้าหน้าที่
Agent Assist หรือที่มักเรียกว่า Copilot ทำงานเคียงข้างคน โดยฟังหรืออ่านบทสนทนา แนะนำคำตอบ ค้นหาบทความความรู้ที่เกี่ยวข้อง และเขียนสรุปเมื่อจบการสนทนา
ช่วยลดเวลาฝึกอบรม ทำให้คำตอบสม่ำเสมอขึ้น และลดงานหลังจบสาย
ทำงานให้เสร็จ
เบื้องหลังคำขอส่วนใหญ่คืองานในระบบอื่น ระบบเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติเชื่อมบทสนทนาเข้ากับระบบเหล่านั้น คำขอจึงได้รับการดำเนินการจนเสร็จ ไม่ใช่แค่ถูกบันทึกไว้
- ค้นหารายละเอียดบัญชี
- จองหรือเปลี่ยนนัดหมาย
- กำหนดเวลาโทรกลับ
- สร้างเคสพร้อมข้อมูลครบถ้วน
ตรวจสอบคุณภาพ
AI ยังตรวจสอบบทสนทนาได้ด้วย: ให้คะแนนด้านความแม่นยำ น้ำเสียง และการปฏิบัติตามนโยบาย รวมถึงค้นหาแนวโน้มจากการโต้ตอบนับพันครั้งที่ไม่มีหัวหน้างานคนใดฟังได้หมด
จุดที่คนยังสำคัญ
บทสนทนาที่ซับซ้อน ละเอียดอ่อน หรือเกี่ยวกับอารมณ์ยังต้องใช้คน AI สำหรับคอนแทคเซ็นเตอร์ที่ดีจะรู้จักช่วงเวลาเหล่านั้นและส่งต่ออย่างราบรื่นพร้อมแนบบทสนทนาทั้งหมด ลูกค้าจึงไม่ต้องพูดซ้ำ