Bốn loại nền tảng
Mỗi loại đều phù hợp với một đối tượng nào đó. Câu hỏi là loại nào phù hợp với trung tâm liên lạc của bạn.
- Bộ giải pháp CX doanh nghiệp: nền tảng toàn cầu, phạm vi rộng với công cụ ít mã riêng.
- Khối xây dựng trên đám mây: dịch vụ giọng nói và ngôn ngữ từ các nhà cung cấp đám mây lớn, do kỹ sư của bạn tự lắp ghép.
- Nhân viên hỗ trợ tự động: tập trung giải quyết phiếu yêu cầu dạng văn bản với mức can thiệp tối thiểu của con người.
- API giọng nói cho nhà phát triển: hạ tầng giọng nói thô cho các đội ngũ tự xây dựng sản phẩm.
Bắt đầu từ các kênh của bạn
Nếu điện thoại, nhân viên tổng đài trực tiếp và chuyển tiếp là trọng tâm dịch vụ của bạn, hãy ưu tiên nền tảng được xây dựng cho mô hình kết hợp: bot ở phía trước, agent assist phía sau và chuyển tiếp giữa hai bên. Các công cụ chỉ hỗ trợ văn bản gặp khó khăn với giọng nói.
Kiểm tra mức độ phù hợp với trung tâm liên lạc
Tích hợp là khâu khiến dự án chậm lại. Một nền tảng hoạt động nguyên bản với hệ thống trung tâm liên lạc của bạn giúp tránh nhiều tháng phát triển tùy chỉnh.
Kiểm thử với ngôn ngữ của bạn
Thử với các bản ghi âm và cuộc chat thực tế của khách hàng, bao gồm cả cách họ pha trộn ngôn ngữ. Các mô hình toàn cầu xuất sắc ở một ngôn ngữ có thể gặp khó khăn với cách nói địa phương.
Câu hỏi cần đặt ra
- Hiện nay nền tảng hỗ trợ những kênh nào của chúng tôi?
- Nền tảng chuyển tiếp cho nhân viên tổng đài như thế nào, và họ nhận được ngữ cảnh gì?
- Chúng tôi có thể dùng mô hình AI của riêng mình không?
- Dữ liệu của chúng tôi được lưu ở đâu, và có được dùng để huấn luyện gì không?
- Ai sẽ xây dựng và hỗ trợ, và mất bao lâu để vận hành chính thức?