Vòng lặp cơ bản
Chuyển giọng nói thành văn bản biến lời người gọi thành chữ. Mô hình ngôn ngữ xác định ý của họ và việc cần làm. Chuyển văn bản thành giọng nói đọc câu trả lời. Nhận diện lượt nói quyết định khi nào người gọi đã nói xong.
Mỗi bước thêm một chút độ trễ, nên toàn bộ vòng lặp phải nhanh để cuộc gọi có cảm giác tự nhiên.
Hiểu người gọi thực tế
Người gọi không nói theo kịch bản. Họ ngập ngừng, tự sửa lời và, ở phần lớn Đông Nam Á, pha trộn nhiều ngôn ngữ trong cùng một câu. Voice bot cần được tinh chỉnh cho cách khách hàng của bạn thực sự nói.
Hành động, không chỉ trò chuyện
Voice bot chỉ hữu ích khi nó có thể thực hiện hành động. Kết nối nó với hệ thống của bạn thông qua quy trình tự động hoặc API cho phép nó kiểm tra thông tin, đặt lịch và cập nhật hồ sơ.
Biết khi nào cần chuyển tiếp
Voice bot tốt nhận biết khi nào nên để con người tiếp nhận:
- Yêu cầu phức tạp hoặc bất thường
- Người gọi có vẻ bực bội hoặc khó chịu
- Người gọi yêu cầu gặp người thật
- Chính sách yêu cầu con người ra quyết định
Đo lường thành công
Theo dõi số cuộc gọi bot tự hoàn thành, lý do kết thúc cuộc gọi, số phút gọi và điểm chất lượng. Thường xuyên xem lại bản ghi hội thoại và tinh chỉnh prompt cũng như quy trình tự động.